当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 国能科诺访谈 作者：佚名 日期：2001-6-27 字体：[大] [中] [小]

　国内CRM的发展前景，国内外商家都非常看好，CRM成为2001年的新热点。作为国内专业的提供商——国能科诺，面对国内的CRM市场以及国外各大CRM提供商的虎视时，他们又是如何看的呢？记者近日采访了国有品牌国能科诺公司商用软件有限公司张国庆先生。

　　记：作为国内的厂商，更能了解国内的情况，您能谈谈目前国内CRM市场状况，产品特点吗？

　　张：目前国内CRM市场比较混乱，从价格上来说差异较大，从1万元一套到1000万一套的产品都有，从CALL CENTER、销售自动化管理、分销管理、客户服务管理到市场营销管理，只要是沾边的就号称是CRM产品，将自己划归到CR
M产品供应商中。从整个国内市场上来说，对CRM的定义上没有一个统一的标准，如果这样持续下去，势必会重蹈ERP的覆辙，将来大家都上CRM，但是最终大多数客户都不满意，造成实施成功率很低。目前可以说CRM市场正处于诸侯割据的局面，不同的软件商各自占领一个行业，各自推出一套产品，解决企业的局部问题，还没有出现哪一家公司的产品可以称之为完整的CRM产品。

　　记：贵公司所占国内市场份额大致是多少？所采取的服务方式及渠道？有哪些CRM用户？

　　张：具体的市场份额我们没有统计，而且我们自己的数据也没有说服力，可能还要依靠第三方的统计机构提供数据，不过我们自己估计不会低于10%。我们目前采用的是服务方式是远程服务和上门服务相结合，主要依托自己的分公司及有相当实力的管理咨询公司和系统集成商。目前的主要用户有：海通证券、康佳集团、厦新电子、上海广电、通化金马等大型企业。

　　记：目前，很多大型企业在选择产品时，都选择了国外的产品，您觉得国内外CRM产品各自的优势与劣势？

　　张：大家一提到管理软件国内外产品的优势，无非会强调国产软件的本土化优势，适合中国国情，服务及时周到等，但是我这里强调的是无论国内还是国外的产品适用性、周到的服务都很重要，国产软件从技术架构总体上来说可能不及国外产品的先进，但是从应用的角度确实有许多软件比国外的软件更加实用，更能解决关键问题，我们了解到中国的企业并不喜欢大而全的多先进的产品和深奥的理论，而更加关心软件能给企业什么关键问题，所以对于了解中国企业所存在的问题方面，中国软件企业确实要明显优于国外软件。

　　记：影响国内CRM发展的因素是？对此贵公司采取了什么样的错施或者解决办法？

　　张：影响国内CRM发展的因素很多，但是这里我想强调几点。
　　首先，实施管理软件是管理理念的转变，而理念的转变又非一朝一夕可以实现的，所以管理理念是制约国内CRM发展的重要因素之一；
　　其次，软件商和媒体对CRM的错误宣传，没有一家机构出来给软件制定一个标准，限定具备何种功能管理软件才能称作CRM软件，而现在市面上流行着无数种的CRM，给企业的选型制造了障碍，同时又使软件行业本身的发展陷入混乱，所以急需有一方机构政府或行业协会出来给大家制定一个标准，或者软件行业自己行动起来进行行业自律，自我规范，逐步形成行业的标准，并加强市场的规范运作，其他行业都有标准，都有行业发展规范，唯独软件行业没有；
　　再者，软件公司为了赢得客户不惜过分夸大软件的功能，给客户造成错误的认识，致使客户将很多软件功能之外的需求都寄托到软件能给他实现。导致实施完后，客户产生强烈的失落感。
　　我们本着真实的向客户介绍产品功能的原则，坦诚的客户沟通，双方充分了解后，给客户分析关键问题，本着关键问题优先解决的原则，为企业提供相应的解决方案。

　　记：目前实施CRM的企业不多，而且实施了CRM的效果并不理想，企业实施CRM困难有哪些？

　　张：企业实施CRM的困难有很多归纳起来有以下几点：观念的更新、管理人员的深度参与、个性化需求的分析、富有长远发展能力的合作伙伴的选择、管理与IT技术的完美结合等。

　　记：贵公司管理软件的主要产品有哪些？CRM产品的设计思路、产品市场定位及其特点是什么呢？

　　张：我们公司的主要产品分为两大类：自主产权的产品和联合开发的产品。其中自主产权的产品有网络化销售管理、客户服务管理；联合开发的产品有与美国BV公司联合开发的个性化网上证券服务系统，与美国SAS公司联合开发的企业数据分析与数据挖掘系统等。

　　我们CRM产品的设计思路是要让客户在任何地点、任何时间、以任何方式得到满意的服务，为此我们采用了企业级安全的100%的Internet架构。目前我们的市场定位是为国内大型企业提供企业级的网络化销售管理和客户服务管理软件，同时提供个性化网站建设和数据分析数据挖掘解决方案。全Internent架构、瘦客户端、跨平台、企业级安全等特点是当前最新的CRM必须具备的基本特点。

　　记：下半年，贵公司有什么全新战略？

　　张：下半年对于管理软件来说是收获的季节，所以我们公司将牢固把握“与客户共同成长，迎接世纪挑战”的宗旨为我们的客户提供优秀的产品和优质的服务，赢得更多来自客户的赞扬。(杨子)